物业礼仪
物业服务人员仪表礼仪
一、面部修饰：
1、基本要求
2、局部修饰
二、发型修饰：
1、发部的整洁
2、发型的选择（男士女士）
3、头发的美化
三、肢体修饰：
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆的要领：
五、物业服务仪容禁忌：
六、物业人员的着装：
着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
常见误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
物业服务人员仪态礼仪
一、动作语：
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
二、表情语：
1、微笑
2、目光
常用物业服务礼仪
一、握手礼仪
二、名片礼仪
三、乘车礼仪
四、馈赠礼仪
五、电梯礼仪
物业服务人员沟通礼仪
一、语言魅力训练：
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、语言魅力训练：
1、如何说句话
2、语言寒暄训练
四、学会赞美他人
五、接听电话礼仪：
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
物业服务接待礼仪
不同情况的处理方式
1、当要找的人不在时
2、业主电话投诉时
3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?
4、业主来访投诉时
5、如职权或能力不能解决时
6、当投诉不能立即处理时
7、业主室内工程报修时
8、业主来交管理费时
9、业主电话咨询管理费时
10、如何电话催收管理费?
物业服务礼仪规范
一、客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
二、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
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