一、航空服务概述

二、空乘服务人员职业道德

1.热爱本职工作

2.持久的职业热情

3.有较强的服务理念和服务意识

4.过硬的业务知识

三、空乘人员的职业素养

1.亲和的微笑

2.舒心的问候

3.洁雅的外表

4.得体的语言

5.团队精神

6.沟通能力

7.心理抗压

四、空乘人员的心理常识

1.掌握航空旅客心理学知识的意义

2.空乘人员心理品质的培养

3.心理服务的技巧与方法

4.特殊旅客的心理特点及服务的特点

五、空乘人员的医疗卫生常识

1.空乘人员应具备的医疗卫生常识

2.机上常见病症及处置

3.常见传染病的防治

六、空乘人员应具备的航空相关知识

1.航空组织机构简况

2.国内外主要航空公司简况

3.国际航空运输组织概况

4.飞机的有关知识

5.航线知识

6.民俗与异国风情

一、航空服务中的客我交往

1.客我交往概述

2.影响客我交往的因素

3.客我交往的技能技巧

二、客舱服务与沟通概述

1.沟通概述

2.身体语言沟通

3.航空服务中的沟通障碍

4.航空服务中的沟通技巧

三、空乘人员的语言技巧

1.空乘人员的语言规范

2.空乘人员语言能力的培养

3.航空空乘人员的语言表达技巧

4.空乘人员口才应用技巧

四、客舱有效口语沟通

五、客舱非语言沟通

六、客舱专项沟通训练

一、空乘人员完美形象塑造

1.角色认知空乘人员的形象定位

2.首轮效应的启示—印象的、央超陛

3.末轮效应的启示——最后的也许是决定性的

4.美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感

5.丰富的视觉效应打造空乘人员形象

二、仪态美的认知

1.什么是仪态美

2.仪态美的构成

3.空乘人员常见的对仪态美认识的误区

4.常见的仪态要素缺陷分析与纠正

三、仪容、仪表与着装

1.皮肤保养与面部修饰

3.发型修饰

四、着装技巧

1.不同场合的着装

2.饰品的选择

五、优美的姿势动作

1.站姿、坐姿、蹲姿、步姿

2.端、倒、递、拿